老客戶轉(zhuǎn)介紹與復(fù)購(gòu)的話題，已經(jīng)是老生常談。

觀點(diǎn)存在分歧，有些經(jīng)銷商與銷售認(rèn)為，家居建材產(chǎn)品屬于低頻次消費(fèi)，復(fù)購(gòu)率很低，復(fù)購(gòu)周期長(zhǎng)，沒必要把精力花在老客戶身上。

這個(gè)觀點(diǎn)很有市場(chǎng)，確實(shí)有不少?gòu)臉I(yè)者如此認(rèn)為，沒有投放精力維護(hù)老客戶。

沒錯(cuò)，對(duì)比快消品，大多數(shù)家居建材品類的復(fù)購(gòu)周期，確實(shí)比較長(zhǎng)；但要注意，跟耐消品相比，差別并不大，有可能都是七八年的間隔期。

另一種觀點(diǎn)則堅(jiān)決重視老客戶資源，不僅努力通過一次服務(wù)增強(qiáng)與客戶間的粘性、關(guān)系，而且在老客戶沉默期里，通過各種辦法與老客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系，每隔一定的時(shí)間，舉辦活動(dòng)回饋老客戶。

從一些經(jīng)銷商的案例里看到，長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)老客戶，不斷激活老客戶，對(duì)營(yíng)收的貢獻(xiàn)非常大，甚至有些經(jīng)銷商總結(jié)，來(lái)自老客戶復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹的收入，已占到了整體的20%、30%以上。

多么令人震驚的數(shù)字，即使在低頻次購(gòu)買的家居品類里，老客戶的價(jià)值居然如此大，可能出乎很多人的意料。

而且部分大商認(rèn)為，隨著存量房翻新裝修占比的提高，來(lái)自老客戶的貢獻(xiàn)還可能繼續(xù)增加。更何況，有了老客戶的支持，營(yíng)銷成本會(huì)下降，還能提高經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)空間。

為什么會(huì)這樣？大材研究梳理多位成功經(jīng)銷商與骨干銷售的策略后，至少發(fā)現(xiàn)了6點(diǎn)關(guān)鍵信息：

1、大多數(shù)情況下，八年以上，一部分客戶就會(huì)重新裝修，復(fù)購(gòu)就可以實(shí)現(xiàn)，有些客戶可能只需要三年時(shí)間，就會(huì)買新房再裝修。

假如一次服務(wù)的時(shí)候，這些客戶的滿意度就很高，那么只要你與他們保持聯(lián)系，沒有斷掉，那就可能再次激活成交。

2、每個(gè)老客戶都有自己的圈層，背后會(huì)有少則幾十個(gè)、多則幾百個(gè)潛在的新客戶，把老客戶服務(wù)到位，他只要順便推薦一下，或者曬一下圖，給點(diǎn)好評(píng)，新客戶就來(lái)了。

3、每個(gè)老客戶都可能給你發(fā)評(píng)價(jià)，多一點(diǎn)好評(píng)，你在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的口碑就會(huì)變得更好一些。有了口碑，還怕生意不好？

這些評(píng)價(jià)可以發(fā)到網(wǎng)上、朋友圈、小紅書、大眾點(diǎn)評(píng)等渠道，那么，請(qǐng)爭(zhēng)取這種曬好評(píng)吧。目前，在點(diǎn)評(píng)類社交媒體上獲得大量好評(píng)的公司，普遍都贏得了相當(dāng)不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。

大材研究走訪發(fā)現(xiàn)，部分經(jīng)銷商確實(shí)在經(jīng)營(yíng)點(diǎn)評(píng)，比如要求門店入駐社交媒體，邀請(qǐng)老客戶曬好評(píng)。

一旦擁有上百好評(píng)，不僅可以帶來(lái)客源，而且銷售人員展示給客戶的時(shí)候，說服力會(huì)很強(qiáng)的。

4、一次服務(wù)非常重要，只要把第一次服務(wù)做好了，口碑很好，老客戶的基礎(chǔ)就打下了。后面，只需要稍微跟進(jìn)，就可能再次撬動(dòng)訂單。

5、老客戶使用過程中的跟進(jìn)服務(wù)，也比較重要，不用經(jīng)常問，但過一個(gè)季度，或者半年后，跟進(jìn)一下產(chǎn)品使用情況，總沒問題吧。

大材研究發(fā)現(xiàn)，有些公司在做這件事情，大部分公司沒有做，可能覺得自己的產(chǎn)品與服務(wù)不好，自然也就沒有底氣做后續(xù)跟進(jìn)。

往往是產(chǎn)品服務(wù)自信的經(jīng)銷商或銷售人員，更愿意再次跟老客戶們聯(lián)系。

6、量力而為地給老客戶提供一些服務(wù)，不會(huì)白花力氣的，收獲可能遠(yuǎn)超投入。

現(xiàn)在有很多大商都在死磕服務(wù)，不斷升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，比如提供免費(fèi)的家居保養(yǎng)、清洗、維修等，有條件的公司，甚至組建了專門的團(tuán)隊(duì)與車輛，處理這件事情。

成本過高，可能很難做，很多經(jīng)銷商沒有這個(gè)能力。大材研究認(rèn)為，可以搞聯(lián)盟，比如幾個(gè)商家聯(lián)合做服務(wù)，或者通過廠家的支持，豐富服務(wù)內(nèi)容。

我的經(jīng)驗(yàn)是，無(wú)論你是否重視老客戶的復(fù)購(gòu)，都一定要把客戶服務(wù)好，第一次接待與合作時(shí)，全力以赴地把事辦好，長(zhǎng)期看復(fù)購(gòu)，短期看推薦。

有些銷售人員不重視老客戶，覺得復(fù)購(gòu)周期太長(zhǎng)，等不及了，而自己做銷售業(yè)務(wù)，還說不準(zhǔn)做多久，說不準(zhǔn)過半年就跳槽換行業(yè)、換職業(yè)，何必花時(shí)間服務(wù)老客戶。

其實(shí)很可惜，很多老客戶根本不需要長(zhǎng)期服務(wù)，你只需要把一次交付做好了，第一次的服務(wù)做得很周到，那么后面可能不需要跟進(jìn)，只要他還記得你，那么，下一次生意還會(huì)到來(lái)。

圍繞一位客戶，需求是多元化的，只要你做的事情跟市場(chǎng)有關(guān)，這個(gè)客戶就可能是你的長(zhǎng)期資源，而不僅僅是買家居建材。