4月9日，《2021家居服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告》正式發(fā)布，引發(fā)行業(yè)廣泛關(guān)注與深度討論。據(jù)悉，該報(bào)告由全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)、萬(wàn)師傅平臺(tái)聯(lián)合德邦快遞、慕思、林氏木業(yè)、源氏木語(yǔ)、愛果樂(lè)、奧普、優(yōu)梵藝術(shù)、A家家居、悍高、希箭、亞太天能、玥瑪安防等品牌共同發(fā)布。報(bào)告基于行業(yè)變革的大背景，全面剖析消費(fèi)者需求變化，為家居企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略布局、推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供可靠參考。

服務(wù)需求激增市場(chǎng)潛能釋放

在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，國(guó)民家居消費(fèi)由產(chǎn)品市場(chǎng)向服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。艾媒公布的一組數(shù)據(jù)中顯示，物流、售后等配套服務(wù)相關(guān)因素成為影響消費(fèi)者購(gòu)買家居用品的主要關(guān)注點(diǎn)。“售后服務(wù)是否規(guī)范”“物流配送是否快捷”分別占34%、27.6%。

家居產(chǎn)品高頻、剛需的特征導(dǎo)致家居行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。2021年建材家居賣場(chǎng)累計(jì)銷售額同比上漲54.43%，比2019年上漲17.07%，超過(guò)疫情前水平。這展現(xiàn)出全國(guó)建材家居市場(chǎng)行業(yè)發(fā)展的疫情適應(yīng)性及強(qiáng)大韌性。與此同時(shí)，伴隨著國(guó)民居住觀念升級(jí)，存量房產(chǎn)再裝修的巨大市場(chǎng)空間正逐步被挖掘出來(lái)。

基于上游市場(chǎng)的持續(xù)擴(kuò)大、國(guó)民需求激增，家居服務(wù)市場(chǎng)潛能得到釋放。萬(wàn)師傅X德邦快遞《2021家居服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告》預(yù)測(cè)，2022年家居服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到2.56萬(wàn)億。

服務(wù)場(chǎng)景增加差異服務(wù)制勝

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局指出，2021年居民消費(fèi)恩格爾系數(shù)下降，服務(wù)性消費(fèi)比重回升。數(shù)據(jù)顯示，2021年全國(guó)居民恩格爾系數(shù)已經(jīng)降到29.8%，我國(guó)正式邁入富足型消費(fèi)。到2035年，中國(guó)人均可支配收入預(yù)計(jì)將再翻一番。

其次，在疫情的影響下，人們更加關(guān)注自身居住環(huán)境的改善，對(duì)家居空間的綠色環(huán)保、居住體驗(yàn)、使用功能、視覺美感等提出了更高要求。報(bào)告顯示，近5%個(gè)人家庭用戶在享受商家提供的送貨上門并安裝服務(wù)后，當(dāng)即通過(guò)萬(wàn)師傅家庭版下單其他家居服務(wù)，比如家電清洗維修、家庭保潔、除螨等。

這意味著，伴隨著居住與消費(fèi)觀念的改變，基礎(chǔ)售后服務(wù)已經(jīng)難以滿足消費(fèi)者日益豐富的服務(wù)需求。家居品牌自營(yíng)團(tuán)隊(duì)難以提供一應(yīng)俱全的家居服務(wù)，而專業(yè)家居服務(wù)平臺(tái)服務(wù)資源豐富，能夠根據(jù)消費(fèi)者需求提供差異化服務(wù)，滿足多元訴求。因此，選擇第三方家居服務(wù)平臺(tái)完善服務(wù)體系，成為家居企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主流趨勢(shì)。

追求精神體驗(yàn)加速消費(fèi)升級(jí)

一直以來(lái)，家居行業(yè)的售后飽受詬病，服務(wù)差、無(wú)保障、收費(fèi)高是老生常談的話題。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2021年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中，家居產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題占比高達(dá)31.54%。數(shù)據(jù)持續(xù)攀高，并非意味著服務(wù)水平倒退，而是折射著趨勢(shì)變化：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求已經(jīng)完全覺醒，對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高。

針對(duì)這一現(xiàn)象，萬(wàn)師傅平臺(tái)發(fā)布2021年消費(fèi)者滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，與往年相比，消費(fèi)者整體滿意度上升，同時(shí)對(duì)家居服務(wù)提出更高要求。大多數(shù)消費(fèi)者不僅要求師傅能夠解決問(wèn)題，更期望師傅在服務(wù)過(guò)程中態(tài)度良好、效率高。

報(bào)告顯示，2021年受訪消費(fèi)者的關(guān)注因素圍繞著服務(wù)、價(jià)格、態(tài)度、品牌、專業(yè)等維度發(fā)散。性價(jià)比仍是消費(fèi)者選擇家居服務(wù)的主要判斷因素，但影響力隨著觀念變化而減弱。新一代消費(fèi)主力對(duì)家居服務(wù)的訴求主要聚焦在品質(zhì)與體驗(yàn)。這要求服務(wù)者同時(shí)具備專業(yè)技能與服務(wù)意識(shí)，從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)換位思考，提供貼合用戶需求的品質(zhì)服務(wù)。