終端冷冷清清，生意凄凄慘慘。

這不是某幾個(gè)家居賣場(chǎng)的現(xiàn)狀，而是多數(shù)地區(qū)和家居賣場(chǎng)的真實(shí)場(chǎng)景。商戶們相互“串門(mén)走訪”，銷售顧問(wèn)閑得慌。

這兩天在華南某地級(jí)市紅星美凱龍賣場(chǎng)終端走訪中，某系統(tǒng)門(mén)窗品牌代理商的一周年感言，讓我們感覺(jué)到是近幾年來(lái)難得的一股清流：

“作為代理商，我感覺(jué)品牌總部無(wú)論是在線上的品牌傳播、廣告支持、內(nèi)容營(yíng)銷... ...，還是線下的終端幫輔、集中培訓(xùn)、優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)... ...等，都讓他們作為代理商，感覺(jué)到當(dāng)初選擇這一品牌是非常正確的決定，他們團(tuán)隊(duì)非常欣慰，也非常感恩?！?/p>

這讓我想起該系統(tǒng)門(mén)窗品牌另一區(qū)域的代理商，過(guò)去十多年來(lái)，一直專注代理該品牌，雖然這兩年消費(fèi)者覺(jué)醒了，新裝或舊改房業(yè)主對(duì)于陽(yáng)臺(tái)封窗的需求增加，各家居賣場(chǎng)的系統(tǒng)門(mén)窗加盟店越來(lái)越多、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈、價(jià)格戰(zhàn)等內(nèi)卷厲害，但該代理商處變不驚、微笑以對(duì)，其中重要的原因兩點(diǎn)：

一是在該系統(tǒng)門(mén)窗品牌的產(chǎn)品品質(zhì)和用戶口碑很不錯(cuò)，經(jīng)過(guò)13年的沉淀積累，該門(mén)店有很大一部分訂單，主要來(lái)自于用戶口碑與轉(zhuǎn)介紹。

二是該代理商一直重視并抓好門(mén)窗安裝交付，過(guò)去十多年來(lái)無(wú)論自建房、別墅或高層，差評(píng)極少，這也讓該代理商做得久、信心足。

以上一新商加一舊商的加盟體驗(yàn)及反饋，也側(cè)面體現(xiàn)了近三年來(lái)，盡管家居家裝行業(yè)下行、終端內(nèi)卷厲害，但終端的快與慢、急躁與淡定，還是能讓家居代理商捕捉到加盟代理的一些竅門(mén)和方法論。

新媒體環(huán)境下，產(chǎn)品力是基石

(圖片來(lái)源：羅盤(pán)教育-公眾號(hào)，侵刪)

疫情以來(lái)，家居家裝行業(yè)的在線化播傳、線上引流到線下的趨勢(shì)，越來(lái)越明顯。

某定制家居品牌雖然有新媒體布局的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，但這兩年?duì)I收和凈利持續(xù)下滑。其中一重要原因在于：十年前的定制家居客戶，現(xiàn)在陸續(xù)到了舊廚換新、舊衣柜換裝的時(shí)期，但該品牌的產(chǎn)品力讓不少老客戶不愿意復(fù)購(gòu)，而選擇換其它定制家居品牌。

我們接觸了一位三家醫(yī)院的主任醫(yī)生，他特別聊到家里定制家居需要換新的，但不想要某知名流量定制家居品牌產(chǎn)品，問(wèn)建議選購(gòu)哪個(gè)品牌的更好，更確切地說(shuō)，他及家人想選購(gòu)可以管用十年十年的定制家居產(chǎn)品，希望未來(lái)可以少操心。

作為醫(yī)生群體，時(shí)間是最寶貴的。他們忙得連吃飯、睡覺(jué)的時(shí)間都不能保證，三五年就要換柜子的家居家裝體驗(yàn)，他們傷不起。

過(guò)去十年，定制家居行業(yè)的內(nèi)卷式價(jià)格戰(zhàn)的背后，一方面帶給消費(fèi)者讓利的福利，另一方面伴隨著降價(jià)減配、降價(jià)降質(zhì)，也給家居家裝消費(fèi)者挖了不少的坑。

行業(yè)內(nèi)卷化，售后服務(wù)在縮減

(圖片來(lái)源：羅盤(pán)教育-公眾號(hào)，侵刪)

華為手機(jī)、科大訊飛錄音筆，依靠的是秒贊的產(chǎn)品、強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力。

定制家居、軟體沙發(fā)，技術(shù)門(mén)檻不高，科技含量極少，在線下房產(chǎn)紅利消退、線上留資成本持續(xù)攀高的背景下，更需要的是老客戶的維護(hù)及激活。

金保姆、金管家、金服務(wù)... ...家居建材終端的售后服務(wù)體驗(yàn)及用戶維護(hù)，更主要在于品牌廠家，然后才是代理商。

某定制家居品牌華東大商，終端經(jīng)營(yíng)毛利高、售后服務(wù)高，但在行業(yè)及本部降價(jià)減配置、毛利逐年下滑的背景下，老客戶維護(hù)專項(xiàng)費(fèi)用逐漸遞減直至取消。

這樣的場(chǎng)景，類似十年前的3C產(chǎn)品和十五年前的家電行業(yè)，終端持續(xù)的價(jià)格戰(zhàn)，讓海爾、美的等售后服務(wù)從廠家、經(jīng)銷商自有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓聯(lián)想、華碩電腦等規(guī)模龐大的售后服務(wù)中心和客服專員，逐步縮編直到轉(zhuǎn)變?yōu)橥獍?/p>

可以說(shuō)，沒(méi)有一定的毛利空間，售后服務(wù)即是空談，用戶強(qiáng)體驗(yàn)與高口碑，也是鏡中花、水中月。

(圖片來(lái)源：羅盤(pán)教育-公眾號(hào)，侵刪)

疫情以來(lái)，家居家裝行業(yè)不少終端門(mén)店的經(jīng)營(yíng)心態(tài)是：

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系構(gòu)建及用戶體驗(yàn)，更適合行業(yè)及生意上行期，而不是疫情之下、行業(yè)內(nèi)卷期。當(dāng)前及未來(lái)，家居廠商更應(yīng)該把人力物力資源集中投放在獲客、引流、速簽單上，而不是售后服務(wù)、樣板工程、慈善義捐... ...等方面。

話糙理不糙，這也是當(dāng)前及未來(lái)家居家裝終端的現(xiàn)狀：經(jīng)營(yíng)更多品類、投入更多引流成本，最大化縮減售后服務(wù)。

但越這樣，越趨向于非良性循環(huán)。