在消費(fèi)需求持續(xù)增長、消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐漸升級(jí)、消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新時(shí)代，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高消費(fèi)者滿意度已經(jīng)成為各方共識(shí)。為更好地促進(jìn)消費(fèi)市場良性發(fā)展，業(yè)界各方紛紛進(jìn)行關(guān)于消費(fèi)舉措的優(yōu)秀案例評選與頒獎(jiǎng)，以資激勵(lì)企業(yè)品牌積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

“315國際消費(fèi)者權(quán)益日”當(dāng)天，紅星美凱龍榮獲中消協(xié)頒發(fā)的2022年共促消費(fèi)公平十大優(yōu)秀案例，并作為2023提振消費(fèi)信心的家居行業(yè)唯一代表企業(yè)上臺(tái)發(fā)言。同樣獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)的還有華為，海爾，移動(dòng)，比亞迪等優(yōu)秀企業(yè)。這些殊榮，標(biāo)志著紅星美凱龍?jiān)凇吧祥T回訪實(shí)地解決售后問題”、“全方位提供維保方案”、“更新會(huì)員服務(wù)增加新型互動(dòng)權(quán)益”等服務(wù)舉措，受到了行業(yè)內(nèi)以及整個(gè)消費(fèi)市場的認(rèn)可與鼓勵(lì)。

作為國內(nèi)家居流通行業(yè)代表品牌，紅星美凱龍自成立以來，就緊繞“顧客第一”的理念，在“產(chǎn)品”和“服務(wù)”兩方面多措并舉，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

高質(zhì)產(chǎn)品：開創(chuàng)家居正品溯源平臺(tái) 綠色環(huán)保領(lǐng)跑業(yè)內(nèi)品牌

相比國產(chǎn)家居產(chǎn)品，進(jìn)口家居產(chǎn)品由于單價(jià)高、設(shè)計(jì)感強(qiáng)，容易被模仿，其真?zhèn)胃芟M(fèi)者關(guān)注。

為保證消費(fèi)者享受到家居正品體驗(yàn)，2012年，紅星美凱龍和質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）啟動(dòng)針對家居行業(yè)渠道管理方面的研究，經(jīng)過3年調(diào)研最終推出“家居正品查詢平臺(tái)”，力圖從根本上杜絕制假售假，保障消費(fèi)者和商家權(quán)益，凈化市場環(huán)境。

值得一提的是，這是國內(nèi)首個(gè)家居產(chǎn)品追溯、防偽查詢平臺(tái)。該平臺(tái)對加入平臺(tái)的每一件家居商品都會(huì)生成獨(dú)立的編號(hào)，消費(fèi)者在紅星美凱龍家居賣場購買商品時(shí)，通過掃描上面的防偽標(biāo)簽二維碼，就能即時(shí)辨別出產(chǎn)品的真假。2022年，平臺(tái)在一物一碼正品查詢的基礎(chǔ)上升級(jí)新功能，顧客掃描平臺(tái)標(biāo)簽后不僅可驗(yàn)真?zhèn)?，還能掃碼反饋售后需求，提升品牌在線服務(wù)水平和能力，一碼多用，貫穿消費(fèi)者購買家居產(chǎn)品的全過程。

截止2022年底，累計(jì)1000+家居行業(yè)品牌加入“家居正品查詢平臺(tái)”，深度合作品牌300個(gè)，1.5億件貼標(biāo)商品，500萬人次消費(fèi)者掃碼驗(yàn)證，為超過1000位消費(fèi)者對接售后問題。

此外，CQC與紅星美凱龍還聯(lián)合啟動(dòng)了家居綠色環(huán)保領(lǐng)跑品牌評選，評審標(biāo)準(zhǔn)體系優(yōu)于國家標(biāo)準(zhǔn)，包含工廠源頭產(chǎn)品檢測、工廠生產(chǎn)能力檢查以及市場、商場終端環(huán)保質(zhì)量檢測，全程追溯保障產(chǎn)品品質(zhì)，激勵(lì)各大品牌重視綠色家居，帶動(dòng)家居業(yè)內(nèi)的綠色發(fā)展，目前已是啟動(dòng)第十年，評選家居行業(yè)優(yōu)秀品牌累計(jì)1000余家。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：持續(xù)升級(jí)“星承諾·心服務(wù)” 全方位規(guī)范服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基石，紅星美凱龍走進(jìn)一線聆聽顧客心聲，緊密結(jié)合當(dāng)下消費(fèi)需求，不斷升級(jí)服務(wù)舉措，深刻地理解并踐行著這一點(diǎn)。在2022年，紅星美凱龍?jiān)谌珖秶鷱娜齻€(gè)維度進(jìn)行服務(wù)精細(xì)化打磨：商場管理層帶頭上門回訪，聽取超50萬位老顧客建議，實(shí)地解決售后問題；七場服務(wù)到家主題活動(dòng)，提供全方位維保方案，累計(jì)服務(wù)超40萬戶家庭，重慶、山東等地達(dá)100%顧客滿意度；在75家商場升級(jí)更新了以服務(wù)為核心的“會(huì)員服務(wù)”，為顧客提供包括“停車洗車、服務(wù)到家、家居禮品”等在內(nèi)的300多項(xiàng)會(huì)員權(quán)益，并持續(xù)開展了600余場豐富多彩的會(huì)員活動(dòng)，提升顧客粘性及消費(fèi)力。

實(shí)際上，早在2000年，紅星美凱龍就推出了“綠色環(huán)保、先行賠付和售出商品負(fù)全責(zé)”三大服務(wù)承諾。隨后20年，紅星美凱龍結(jié)合當(dāng)下消費(fèi)需求，進(jìn)行3次重大戰(zhàn)略升級(jí)，于2020年推出“星承諾·心服務(wù)”八大服務(wù)項(xiàng)目：堅(jiān)決遵守“綠色環(huán)?！?、“先行賠付”、“同城比價(jià)五倍退差”的3項(xiàng)“星承諾”，堅(jiān)持提供“30天無理由退貨”、“商品質(zhì)量全負(fù)責(zé)”、“送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)”、“設(shè)計(jì)家裝一站式”、“線上線下一體化”5項(xiàng)“心服務(wù)”。

如今，升級(jí)后的“星承諾 心服務(wù)”八大項(xiàng)目，已成為紅星美凱龍創(chuàng)建全國第一家居品牌市場，提升商場服務(wù)水平的重要舉措，更加貼合當(dāng)下消費(fèi)者年輕化、互聯(lián)網(wǎng)在線化、線上線下一體化融合等潮流趨勢，切實(shí)保障了消費(fèi)者的權(quán)益。

此外，在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，紅星美凱龍還進(jìn)行了兩大升級(jí)。一方面，提出實(shí)施一系列更精細(xì)化的商戶運(yùn)營管理策略：以消費(fèi)者滿意度和凈薦值衡量標(biāo)準(zhǔn)，定期開展消費(fèi)者評價(jià)收集消費(fèi)者對于商場的服務(wù)反饋；嚴(yán)格的商戶信用管理，明確通過信用管理和風(fēng)險(xiǎn)管理來加強(qiáng)商戶管理；全方位的商品環(huán)保質(zhì)量管理，要求建立健全商品管理標(biāo)準(zhǔn)體系。

另一方面，針對售后服務(wù)體系進(jìn)行全方位升級(jí)，在線上線下建立起400 呼叫中心、微博、微信、商場服務(wù)臺(tái)、商戶反饋等多條投訴通道，消費(fèi)者在購物中有任何疑慮都可以隨時(shí)反映；組建專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，力求“20分鐘快速回復(fù)，24小時(shí)給出解決方案，5天結(jié)案”；分布在全國商場的500名資深客訴顧問和200余家維權(quán)站點(diǎn)，也成為消費(fèi)者保障權(quán)益的有效途徑?？傊t星美凱龍以此將服務(wù)觸角前置到售前、售中全流程，試圖從產(chǎn)品端、流程端全面優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。

（本文轉(zhuǎn)自；北京商報(bào)，侵刪）