【鋁博士網(wǎng)】關(guān)鍵詞：技術(shù)服務(wù)  原則  內(nèi)容  差距

　　過去，在討論國內(nèi)外涂料工業(yè)存在的差距時，我們往往習慣于從規(guī)模，數(shù)量，品種，技術(shù)，裝備等方面考慮問題，而對于與涂料企業(yè)經(jīng)營管理理念密切相關(guān)的技術(shù)服務(wù)上存在的差距卻缺乏研究，隨著時間的流逝這個問題已日顯突出。如今我國已加入了世貿(mào)組織，國外涂料大量涌入中國市場，這方面的差距也就更為明顯了。了解一下國外技術(shù)服務(wù)是如何運作的，借鑒他們的經(jīng)驗，進而縮小差距無疑會促進我國涂料工業(yè)整體水平的提高。本人就在與國際著名涂料企業(yè)高層經(jīng)營管理人員和技術(shù)人員的合作共事過程中所了解，學習，經(jīng)歷過的(以汽車漆為代表的有關(guān)工業(yè)漆技術(shù)服務(wù))的一些理念，內(nèi)容，方法，資源配置及組織等作一總結(jié)和分析。

　　1　市場營銷的理念

　　八十年代末九十年代初，國內(nèi)掀起了一股汽車漆技術(shù)引進和合資熱，涂料企業(yè)確實感到單純地依靠自己的力量，開發(fā)為未來轎車工業(yè)所需求的涂料，技術(shù)實力還不夠。然而在與國外汽車涂料公司廣泛接觸后，本人逐漸感到似乎除了技術(shù)，設(shè)備之外，我們還缺少了某些很重要東西。這就是市場理念，品牌意識和技術(shù)培訓。

　　品牌和培訓似乎還能理解。但市場理念是什么，它的重要性又是什么呢，這些問題也確實讓人琢磨了好久。在隨后的合作過程中，外方又不斷地向中方灌輸這么一種思路：我們推銷的不單純的是某一個涂料產(chǎn)品，帶來的不是單一的技術(shù)、設(shè)備，而是一個整體體系，是要給用戶一個解決他們涂裝技術(shù)上存在問題的方法，通過長期的合作共事，開始對技術(shù)服務(wù)在涂料銷售和營銷的重要性，逐漸有了更多的理解和認識。

　　傳統(tǒng)的涂料供銷理念僅僅把涂料本身當成交易的對象，涂料生產(chǎn)企業(yè)銷售的產(chǎn)品是涂料，涂料的用戶購買的產(chǎn)品也是涂料，似乎把涂料賣出后，就大功告成了，不用去考慮涂裝效果，更談不上服務(wù)。

　　涂料用戶購買涂料的目的是要通過它為其產(chǎn)品解決保護、裝飾或賦予某種特殊功能。用戶真正想得到的是具有保護，裝飾和某種特殊功能的一整個體系的涂膜，而不是某一個涂料本身。于是涂料生產(chǎn)企業(yè)光說其生產(chǎn)的某一種涂料如何之好，卻又不能保證它在施工中與其他涂層的配套性，在用戶涂裝線的適應(yīng)性以及涂在用戶產(chǎn)品上的最終涂膜的品質(zhì)時，傳統(tǒng)營銷理念的弊端和矛盾就展露出來了。老話說：“三分涂料，七分施工”一點也不夸張。

　　從這種意義上來說，涂料企業(yè)只有把涂料看成為一個半成品，肩負起直到涂料轉(zhuǎn)化為涂膜的過程中應(yīng)有的責任，弊端和矛盾才會化解。也就是按現(xiàn)代營銷學的觀點，把涂料實物和技術(shù)服務(wù)都應(yīng)包括在產(chǎn)品整體范疇的理念之下來經(jīng)營企業(yè)，此時涂料生產(chǎn)企業(yè)銷售的目的，用戶采購和使用涂料以解決他們存在的問題的目的，才達到完美的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。產(chǎn)品的使用價值才能得到充分發(fā)揮，用戶的利益才能得到充分的保證。

　　值得指出的是，對以汽車漆為代表的技術(shù)含量較高的工業(yè)涂料來說，這種肩負涂料轉(zhuǎn)化為涂膜過程責任的技術(shù)服務(wù)就顯得至關(guān)重要。

　　因此，有的業(yè)內(nèi)人士經(jīng)過市場經(jīng)濟實踐探索，充分考慮了涂料技術(shù)服務(wù)的作用和重要性，經(jīng)營觀念發(fā)生變化后，把習慣上視涂料行業(yè)為制造業(yè)，重新思考定位為服務(wù)業(yè)，從某種意義上來說也不是完全沒有道理的。

　　無疑涂料企業(yè)的最終決策人觀念的轉(zhuǎn)化以及他對技術(shù)服務(wù)運作規(guī)律、方法和細節(jié)了解的深度，決定了企業(yè)不斷提高技術(shù)服務(wù)水平的可能性。而企業(yè)不斷提高技術(shù)服務(wù)水平的現(xiàn)實性，還受企業(yè)銷售主管人員的思維、水平和技術(shù)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)的制約。理念的改變，水平的提高對企業(yè)來說是一個系統(tǒng)工程，是逐步完善、非一日之功的過程。但是只要認清這一點，并采取得當有效的措施，持之以恒不斷改進，必然會有所進步。

　　2　售前和售后技術(shù)服務(wù)

　　技術(shù)服務(wù)覆蓋了涂料銷售的整個過程，并呈現(xiàn)為超前的售前技術(shù)服務(wù)和隨后的售后技術(shù)服務(wù)。

　　尤其對于那些高技術(shù)含量，高附加價值的產(chǎn)品，用戶要求也很苛刻，對用戶直接銷售的工業(yè)涂料產(chǎn)品來說，這種超前的售前技術(shù)服務(wù)往往是可以年計的。以商業(yè)間接銷售為主的裝飾性涂料的售前和售后技術(shù)服務(wù)，有其自身的特點，不在本文討論的范疇。

　　2．1 售前技術(shù)服務(wù)

　　以汽車涂料為例，潛在的涂料供應(yīng)廠商從用戶新建涂裝流水線設(shè)計起，就開始了一個純粹播種，不斷跟進，漫長投入的售前技術(shù)服務(wù)階段。就本人在協(xié)助國外著名汽車涂料供應(yīng)商做陰極電泳漆的售前技術(shù)服務(wù)，以及隨后又在他們指導下從事和組織轎車配套漆(面漆，中涂漆，塑料漆)的售前技術(shù)服務(wù)工作中體會到這個階段至少一年，甚至二年的時間，它一直要到涂裝線建成和正式供貨使用涂料才告一段落。

　　2．1．1 技術(shù)服務(wù)的環(huán)節(jié)

　　在這個過程中有一系列的技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)，需要和用戶的有關(guān)部門乃至涂裝線設(shè)計單位和設(shè)備制造商保持密切聯(lián)系和協(xié)調(diào)，歸納起來有如下環(huán)節(jié)：

　　a．解決問題方案：針對用戶對涂膜性能的要求，推薦涂料產(chǎn)品及其配套體系，提出一個解決用戶實際問題的方案：

　　b．早期采取措施：提出推薦涂料涂裝工藝條件和參數(shù)的要求，使涂裝線的設(shè)計，調(diào)整和設(shè)備的選購適合所推薦涂料施工的條件：

　　c．獲得感性認識：提供推薦涂料樣品讓用戶檢測，給用戶一個推薦涂料和涂裝體系的初步感性認識，并進行樣品性能質(zhì)量的確認：

　　d．確立購貨信心：樣品確認過的涂料產(chǎn)品在用戶涂裝線上的試用，給用戶最終解決其涂膜存在的實際問題的直觀效果，由此完成種種涂料產(chǎn)品的確認程序：

　　e．規(guī)范技術(shù)條件：為特定用戶制定產(chǎn)品檢測項目，標準和檢測方法：簽訂供貨技術(shù)協(xié)議：

　　f．充分合作措施：培訓用戶的工藝和檢測人員：傳授產(chǎn)品性能特點，使用要求和缺陷處置，傳授特殊的檢驗方法，統(tǒng)一常規(guī)檢驗的操作手法：

　　g．質(zhì)量體系保證：接受用戶對供應(yīng)廠商質(zhì)量體系的確認。

　　上述每一個環(huán)節(jié)都包含了大量的以涂料專業(yè)技術(shù)為基礎(chǔ)的策劃，運籌，方案設(shè)計，實施及監(jiān)管：多種形式的案頭文字資料和實物樣品、樣板樣件和包裝的準備：不斷與用戶直接和間接的溝通、協(xié)調(diào)、銜接、實際動手的操作、傳授。

　　2．1．2 國外企業(yè)的服務(wù)方法

　　自改革開放以來，眾多的國外涂料企業(yè)來中國轉(zhuǎn)讓技術(shù)和銷售他們的產(chǎn)品，采取的種種售前

　　技術(shù)服務(wù)方法確實為我國涂料界起了不少的示范作用。例如：

　　a．利用國際展覽會和國內(nèi)各種專業(yè)技術(shù)協(xié)會組織技術(shù)交流和研討會的機會，廣泛接觸潛在用戶，開展問卷調(diào)查了解用戶需求，在此基礎(chǔ)上篩選重點訪問用戶，落實用戶存在的真正問題：

　　b．制定了一套訪問用戶時要弄請情況的細目，規(guī)范訪問的方法，以便最有效地達到訪問預期目

　　c．通過圖片，文字資料，樣板，樣件的展示等手段宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和實力。他們深深懂得用戶的第一印象至關(guān)重要，因此他們不惜工本由專業(yè)人員策劃和制作精美的展示樣板，文字圖片資料樣本，幻燈，錄像等：

　　d．派出有經(jīng)驗專家為新建的涂裝線提供工藝和設(shè)備選型咨詢服務(wù)：

　　e．提供噴涂施工示范的樣品，并派遣經(jīng)驗豐富的施工技術(shù)人員親自到用戶涂裝線做噴涂實物示范。他們提供的樣品不僅經(jīng)過質(zhì)檢部門的檢驗，施工技術(shù)服務(wù)人員在到現(xiàn)場前，還要根據(jù)將要施工的現(xiàn)場環(huán)境進行施工試驗，以熟悉該批次樣品的基本情況，預測可能出現(xiàn)的問題。與此同時還隨身攜帶可能要用的調(diào)整助劑和輔助材料，如砂紙，粘性抹布等。這種有效的提前考慮，充分的現(xiàn)場應(yīng)對措施準備，能保證做到一次成功，萬無一失。

　　通過一整套嚴密、有組織的售前技術(shù)服務(wù)工作，來實現(xiàn)為用戶解決問題的宗旨。這樣不僅幫助和滿足了用戶進一步了解新產(chǎn)品，新設(shè)備和學習新技術(shù)，新工藝的需求，同時也進行了市場和潛在用戶的進一步的調(diào)查，并在用戶的心中牢牢地樹立了對未來供應(yīng)商的信心。

　　目前我國的工業(yè)涂料生產(chǎn)企業(yè)也多多少少地學會了這種方法和手段，只不過在實際運用中由于企業(yè)本身的技術(shù)，人力，經(jīng)驗等綜合實力所限，缺乏應(yīng)有的深度，廣度和規(guī)范化。因此它的效果和與用戶的日益提高的售前技術(shù)服務(wù)要求還有距離，對市場和用戶的前期開發(fā)還不夠有力，還有待國內(nèi)的涂料企業(yè)不斷完善，提高水平。

　　2．2售后技術(shù)服務(wù)

　　涂料銷售后，如果在涂膜效果不良時下才認識到涂裝缺陷的話，是需要花費高額的代價才有可能糾正的。通過專業(yè)級的售后技術(shù)服務(wù)是防范缺陷產(chǎn)生的一切潛在機會有效措施，售后技術(shù)服務(wù)的具體任務(wù)還包括了如下內(nèi)容：

　　a 對涂裝材料負責(按涂裝工藝調(diào)整和配方的改進，測試，過濾及按用戶要求包裝，運輸，儲存和處置)：

　　b 分析涂裝缺陷／找出原因／采取措施消除之：

　　c 認知涂裝車間可能發(fā)生的工藝缺陷和通過系統(tǒng)檢查達到早期認知：

　　d與涂裝車間操作人員一起拓展工藝保證措施：

　　e 了解用戶使用涂料的新意向，早期反饋協(xié)調(diào)，促成新產(chǎn)品的售前技術(shù)服務(wù)。

　　售后技術(shù)服務(wù)的核心是深入用戶的涂料使用現(xiàn)場，及時發(fā)現(xiàn)潛在的隱患和采取補救措施以消除可能發(fā)生的問題和缺陷，涂裝指導，培訓用戶，讓用戶能夠連續(xù)、穩(wěn)定的用好涂料產(chǎn)品，取得可靠、滿意的漆膜(這對于具有一定生產(chǎn)規(guī)模，連續(xù)涂裝，要求高品質(zhì)涂膜，經(jīng)涂裝的產(chǎn)品價值較高的工業(yè)用戶如汽車、卷板等用戶格外重要)。

　　八十年代末歐美汽車涂料的市場競爭日趨劇烈，如何把技術(shù)服務(wù)做得更加到位，最大限度地滿足用戶的需求，成了爭取更大市場份額的基礎(chǔ)。在商場就是戰(zhàn)場的客觀環(huán)境下，國外五花八門的各種不同創(chuàng)新的技術(shù)服務(wù)形式應(yīng)運而生。正如美國的一位企業(yè)高級副總載講演時告誡大家“要像南北戰(zhàn)爭時一位英明的將軍所說：‘要最快，最多’地到位，否則，你不做，別人會做?！边@些售后技術(shù)服務(wù)的方法概括起來如下：

　?、僭诰€技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)人員參與相關(guān)的物流，質(zhì)量，價格管理和施工使用過程，并負有相對責任。它的特點是涂料企業(yè)派出專業(yè)人員常駐涂料用戶，在用戶的涂裝現(xiàn)場上班，甚至

　　設(shè)有專業(yè)的辦公室。在線技術(shù)服務(wù)人員隨時處理涂料產(chǎn)品的質(zhì)量，涂裝漆膜的質(zhì)量問題，與用戶各有關(guān)部門和涂料企業(yè)的相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和信息反饋。早在八十年代初，筆者在德國和美國的汽車廠訪問時，就親眼看到涂料供應(yīng)企業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員，在用戶的工廠和實驗室里工作就像在自己企業(yè)一樣。

　　自從八十年代初以來，國外在線售后技術(shù)服務(wù)工作不斷規(guī)范化，總結(jié)了成套的涂裝線施工缺陷的檢查和糾正的經(jīng)驗和文件，作為今后的培訓教材是有力的促進，并強化了在線技術(shù)服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的評判、認可和滿意度，就跟產(chǎn)品本身概念的深化一樣，也包括了對售后技術(shù)服務(wù)的工作質(zhì)量評判、認可和滿意度。

　　國外這種相對廣義的售后技術(shù)服務(wù)也已在國內(nèi)的外國獨資，合資經(jīng)營的涂料生產(chǎn)企業(yè)和轎車生產(chǎn)用戶如一汽大眾，上海大眾以及一些大型卡車廠等企業(yè)起步、推廣和逐步完善中。但目前國內(nèi)大部分涂料企業(yè)的這種售后技術(shù)服務(wù)指導涂裝，解決用戶施工缺陷問題的能力，組織協(xié)調(diào)，培訓用戶能力還有待大步提高。

　?、谛l(wèi)星涂料廠和技術(shù)服務(wù)中心。二十世紀八十年代中，國外涂料生產(chǎn)商如PPG開始在汽車廠附近建立起衛(wèi)星涂料廠。衛(wèi)星涂料廠的任務(wù)是根據(jù)汽車廠涂料的近期需求量，從涂料生產(chǎn)廠采購涂料，保持一定庫存量，并對收到的每批涂料制板檢驗，加以質(zhì)量控制調(diào)整色差，然后將粘度調(diào)整到施工粘度送往汽車廠使用。汽車廠涂料的庫存為o，沒有入庫檢驗和調(diào)整粘度。涂料生產(chǎn)廠的售后服務(wù)人員則一半在衛(wèi)星涂料廠，一半在汽車廠。                 國外對于快速、連續(xù)生產(chǎn)的卷材涂裝線的服務(wù)是由技術(shù)服務(wù)中心來完成的。它的實際內(nèi)涵則是涂料供貨廠商在卷材涂裝線附近，建立一個調(diào)漆站，調(diào)漆站配備電腦和軟件包，可以快速分析涂料樣品并計算相應(yīng)的混合配方。并在24小時內(nèi)調(diào)出用戶所需的顏色、光澤和準確數(shù)量的涂料，以便快速應(yīng)答用戶涂裝線的即時訂貨需求，提高涂裝線的利用率和降低用戶材料庫存量。以BASF的一個300平方米的卷材涂料技術(shù)服務(wù)中心為例，僅由1—2名技術(shù)高超的人員操作，他們同時負責涂料的測試，提供施工的技術(shù)支持等。

　　系統(tǒng)供貨。系統(tǒng)供貨出現(xiàn)于九十年代競爭已到白熱化的國際汽車涂料業(yè)。它的基本做法是涂料企業(yè)派出一支專業(yè)化的隊伍到涂裝現(xiàn)場，負責涂裝線的全部工藝管理。汽車廠則可以少配技術(shù)人員，加料工，化驗工，現(xiàn)場監(jiān)視人員也改由涂料企業(yè)派駐。隨后汽車廠將按照通過報交的合格車身數(shù)，與涂料生產(chǎn)企業(yè)結(jié)算費用。在此階段涂料企業(yè)直接把涂料送到涂裝線上，汽車廠不進行入庫檢驗，用料多少全是涂料供貨企業(yè)的事，汽車廠只要提供準確的生產(chǎn)計劃即可。

　　這就是說涂料企業(yè)從涂料的生產(chǎn)開始，一直到涂裝結(jié)束，不僅參與到涂裝全過程的各個環(huán)節(jié)之中，不但要保證涂裝的車身達到規(guī)定的質(zhì)量標準，也要對涂裝全過程，包括質(zhì)檢、運輸、庫存、施工、消耗、返工率等全面負責到底。

　　據(jù)報道國外賀伯茲、巴斯夫等涂料公司都分別對大眾，福特，沃爾沃，雷諾等汽車公司的生產(chǎn)廠實行了系統(tǒng)供貨。以比利時福特汽車公司的Gent廠為例，賀伯茲涂料公司就派駐了46名工作人員。

　　3　現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)

　　3．1 日常工作的原則

　?、傺不貦z查涂裝人員在操作的過程中，可能會發(fā)生無意的，無法控制客觀情況變化造成的偏差或錯誤，如實際與設(shè)定施工參數(shù)(噴涂操作黏度等)的偏差，以及設(shè)備維護保養(yǎng)過程中的意外事故(噴槍偶爾堵塞等)。由這些偏差或錯誤造成的涂膜缺陷，經(jīng)常輕易地被歸罪于涂裝材料上去。因此經(jīng)常定時的巡回涂裝工藝檢查，及時發(fā)現(xiàn)工藝偏差或錯誤的問題所在，對處理這些涂膜缺陷的癥狀來說是首當其沖的。

　?、谟H自動手現(xiàn)場或在線技術(shù)服務(wù)人員不但要積極參與這項檢查工作，而且必須親自動手。

　　正如一家國外知名汽車涂料企業(yè)所要求和反復強調(diào)的寫依賴從別人那里得到的信息，必須親自核查”。只有這樣做才能得到完全的第一手資料和數(shù)據(jù)。分析這些資料和數(shù)據(jù)得出的結(jié)論，提出應(yīng)對措施才能切實可靠。

　　③利用工具如果涂膜缺陷的原因已鎖定在工藝過程的某一部分，那末只要核查這一部分就可以了。為確保檢查程序的系統(tǒng)性和無疏漏性，國外有實力的涂料企業(yè)都編制了不同形式而又非常實用的的檢查手冊、清單，作為技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)工具。這些手冊、清單幫助現(xiàn)場或在線技術(shù)服務(wù)人員快速、準確地分析問題，并為日后排除缺陷故障之用，關(guān)于此類工具書在后面詳述。

　?、芟嗄筷P(guān)責任現(xiàn)場或在線技術(shù)服務(wù)對與涂裝材料及用戶處置這些涂料直接相關(guān)的設(shè)施、場所、環(huán)境(即用戶的涂料儲存、送、輸施工場所)即便沒有契約性的責任，也負有相對責任。技術(shù)服務(wù)人員也應(yīng)對此進行核查，任何這方面的偏差都可以成為缺陷的源頭，必須報告和立即排除。例如提出防止塵土、臟物污染涂料、涂膜的建議等。

　?、萑穗H關(guān)系技術(shù)服務(wù)人員對于確保實施工藝過程和采取糾正缺陷措施的建設(shè)性的貢獻往往不是直接的，而總是要通過用戶的職工來實現(xiàn)的。因此如何與涂裝車間及相關(guān)的管理部門的職工建立和保持最密切和融洽的人際關(guān)系，也是在線技術(shù)服務(wù)人員需要學會的一門本事。

　　3．2 日常工作的內(nèi)容

　　借鑒國外某知名涂料企業(yè)汽車涂料在線技術(shù)服務(wù)的日常工作內(nèi)容，列出下列綱領(lǐng)性清單，供參考。

　?、侔礃藴屎瞬橥苛喜牧稀Ｈ纾赫扯龋褐鷦┑男阅芗皵?shù)量：涂料的清潔度：調(diào)漆室涂料的周轉(zhuǎn)’情況等。

　?、诤瞬椴牧蠋齑媪?，儲存環(huán)境和期限。如：涂料：稀釋劑：助劑等。

　　③核查涂裝工藝和干燥工藝。如：涂裝結(jié)果：漆膜厚度：漆膜流平：漆膜缺陷和工藝參數(shù)：施工參數(shù)：施工區(qū)域的氣候環(huán)境：干燥曲線。

　　④隨身攜帶測量儀器的維護保養(yǎng)。

　?、菖c涂裝車間職工一起排除缺陷。

　?、夼c涂裝車間職工保持密切接觸。如：參加日常(有關(guān)涂裝)的會議：協(xié)助(有關(guān)涂裝的)新項目等。

　?、吲c本企業(yè)研發(fā)部門保持密切聯(lián)系。如：了解產(chǎn)品性能和使用的工藝改變：取得技術(shù)支持等。

　　3．3 撰寫工作報告。

　　a 日常書面報告：

　　根據(jù)核查結(jié)果向用戶方的負責人按周報告所用的涂裝材料與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，及任何工藝的變更和偏差。這類報告要達到如下目的：不斷地告知用戶方的負責人工藝過程的現(xiàn)狀，以便使得由于系統(tǒng)工藝過程造成的涂裝結(jié)果的偏差能夠快速地被認知：以及在出現(xiàn)任何重要投訴前的早期階段，為適應(yīng)新情況及早做出配方的改進。

　　b 向本企業(yè)用戶實驗室的技術(shù)主管除按周提交上述報告之外，還應(yīng)提交如下書面報告：競爭對手活動：涂裝車間出現(xiàn)的任何意外和出乎意料的現(xiàn)象：工藝過程的說明。其中包括：工藝標準：施工參數(shù)：維護保養(yǎng)計劃：工作介質(zhì)：過程和操作材料：詳細的過程說明(車間平面布置)。

　　從上述國外涂料公司技術(shù)服務(wù)日常工作綱領(lǐng)性清單不難看出，他們對技術(shù)服務(wù)工作的細致和規(guī)范化的程度，國內(nèi)對此可以說正處在逐漸熟悉、起步和完善的過程中。

　　4　技術(shù)服務(wù)的資源配置

　　在明確了技術(shù)服務(wù)的重要性及其任務(wù)、具體工作內(nèi)容以后，為使技術(shù)服務(wù)更有效的達到期望的結(jié)果，那末與此活動相關(guān)的資源配置包括人力資源、裝備資源乃至組織管理體制，機構(gòu)設(shè)置和薪資激勵政策，也必須作為一個企業(yè)經(jīng)營的重要系統(tǒng)工程來對待，在這一方面我國的涂料工業(yè)與國外的差距就更大了。

　　4．1 人力資源配置

　　本人接觸到—些國外從事涂料技術(shù)服務(wù)的人員中既有博士，專業(yè)技術(shù)人員，也有中等文化的技師。

　　前兩者深厚的教育基礎(chǔ)使他們不僅對涂料產(chǎn)品了如指掌，而且對涂裝工藝和設(shè)備也是一清二楚，更重要的是對可能產(chǎn)生涂膜缺陷的各方面潛在的因素，及其相互關(guān)系，分析和解決措施都有相當?shù)墓Φ缀徒?jīng)驗。這樣的專業(yè)技術(shù)人員從事技術(shù)服務(wù)的基礎(chǔ)和優(yōu)勢無須多談，他們構(gòu)成了技術(shù)服務(wù)的核心和骨干力量。技術(shù)服務(wù)人員的核心和骨干具有如此知識結(jié)構(gòu)的必要性，既是處理復雜技術(shù)問題的需要，也是與用戶直接接觸的需要。目前國內(nèi)稍具規(guī)模的汽車廠都普遍配備了大學生擔任涂裝線工藝和涂料檢測工作，有的汽車公司甚至由碩士生來從事這些工作。在這種環(huán)境下，涂料企業(yè)要為這樣的人員做技術(shù)服務(wù)沒有相當水平和知識結(jié)構(gòu)是不可能的。

　　一些經(jīng)驗豐富的施工技師也是技術(shù)服務(wù)不可缺少的。本人就曾與國外某著名涂料公司從事技術(shù)服務(wù)的施工技師共事過多年。他在施工現(xiàn)場能拿起噴槍來噴出一部漂亮的汽車，找出涂裝缺陷的原因和解決方法：在會議室給用戶介紹推薦產(chǎn)品，培訓施工技巧，提出涂裝線設(shè)計工藝參數(shù)和設(shè)備選型的建議：在實驗室又能做涂膜性能測試，并撰寫出技術(shù)服務(wù)工作簡明扼要的報告。這位技師豐富的處理涂裝現(xiàn)場問題寶貴的經(jīng)驗，來源于他所在企業(yè)給予的持續(xù)不斷的專業(yè)化培訓，和在施工應(yīng)用實驗室及用戶涂裝線不斷的實踐機會。因此，有經(jīng)驗的、可以實際操作的涂裝技師也是技術(shù)服務(wù)舉足輕重的人才。

　　綜上所述，這兩類人員的合理搭配和組合是處理涂裝現(xiàn)場復雜的技術(shù)問題的有力保證。國外技術(shù)服務(wù)隊伍人員的有效配置，組建，培訓和引導，是值得我們好好研究的一門學問。

　　過去國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營的涂料產(chǎn)品本身的檔次不高，而且在計劃經(jīng)濟的體制下，涂料企業(yè)主要重視培養(yǎng)技術(shù)和生產(chǎn)人才，不重視施工研究和施工人員的培養(yǎng)。這就造成了當今涂料生產(chǎn)企業(yè)嚴重缺乏既精通涂料配方、生產(chǎn)，又懂涂料施工的相應(yīng)人才和必要的施工裝備的配置。這是一個“瓶頸”，有待我們通過決策層經(jīng)營思想觀念轉(zhuǎn)變，引起各方面的關(guān)注和重視：掌握技術(shù)服務(wù)內(nèi)涵和規(guī)律，來不斷地得以解決。我國企業(yè)涂料技術(shù)服務(wù)隊伍的建設(shè)已經(jīng)迫在眉睫。

　　一位到外企從事多年技術(shù)服務(wù)工作的老同事，在談到自己的感受時說，他最終悟出來，涂料技術(shù)服務(wù)不是坐辦公室，不是那種到用戶辦公室說說道道的工作。它離不開現(xiàn)場，離不開親自動手，從某種意義上來說，是帶有很大的“藍領(lǐng)”工作的成分。現(xiàn)在正從事此工作的人員是否都清楚地意識到這一點，并且愿意做好這一部分“藍領(lǐng)”的工作，確實是個關(guān)鍵的意識問題。

　　參照和借鑒國外實踐經(jīng)驗并結(jié)合國情，本人認為選擇涂料技術(shù)服務(wù)工作人員的一個基本原則是看能力。這種沖能力包括精通業(yè)務(wù)的程度，吃苦耐勞敬業(yè)的精神，語言文字溝通的水平和公關(guān)能力。這種能力是基于和來自教育程度，具備的專門技能和一定的甚至是長期工作的經(jīng)驗，以及接受培訓的程度和質(zhì)量。無疑復合型的人員才是最理想的技術(shù)讀物人員?！?/p>

　　4．2實物資源配置

　　同樣參照和借鑒國外實踐經(jīng)驗并結(jié)合國情，本人認為技術(shù)服務(wù)人員必要的實物資源配置如下。

　?、偈矍凹夹g(shù)服務(wù)人員必備的資料工具有：企業(yè)介紹，產(chǎn)品的性能，用途，配套體系，處置儲存，安全說明書，施工指南，涂料配套體系樣板，花色樣板，以及用戶訪問，涂裝線工藝調(diào)

　　查，問題險查的清單、提綱等。阿克蘇就有為汽車涂料售前技術(shù)服務(wù)人員專門編制的這類清單、提綱，它為售前技術(shù)服務(wù)人員提供了一個清晰而完整的調(diào)查綱領(lǐng)。

　?、诂F(xiàn)場或在線技術(shù)服務(wù)人員的必要裝備有：不掉毛的工作服，安全鞋，手套，防護鏡，放大鏡，日記本(A6大小)，計算器，粘度杯，溫度計，秒表，測厚儀，手機，可發(fā)電子郵件的計算機等。

　　為提高自身技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)水平和隨時隨地培訓用戶，現(xiàn)場或在線技術(shù)服務(wù)人員還有必要備有有關(guān)涂裝工藝，設(shè)備，涂膜缺陷鑒別，防范及處置的資料工具書。本人曾看到有實力的國際汽車涂料公司就有這樣的手冊，指南等。

　　阿克蘇汽車漆實驗室編寫了“油漆缺陷手冊—汽車涂料故障和排除方法實用指南”。此指南簡明扼要，以濕漆，施工過程，固化膜外觀，干膜性能分類的44張表格的形式，說明了各種缺陷可能產(chǎn)生的原因，防范方法，糾正措施。

　　杜邦—賀伯茲汽車涂料體系新業(yè)務(wù)拓展部在工藝工程，質(zhì)量控制，客戶技術(shù)轉(zhuǎn)讓及大眾，通用等汽車公司的協(xié)助下，編寫圖文并茂的“杜邦賀伯茲汽車涂料涂裝最佳方法--技術(shù)服務(wù)指南”。該指南按涂料門類分為四個部分：電泳漆，溶劑型噴漆，水性噴漆和粉末涂料。其中僅溶劑型噴漆的施工指南就有200多頁共6章，分別深入淺出地闡述了涂裝的工藝設(shè)備，外界的影響，工藝材料，直接可見的缺陷，不直接或隨后才能看到的涂裝缺陷及在線技術(shù)服務(wù)。為方便檢查和糾正涂膜缺陷，還分別就14類缺陷系統(tǒng)檢查的問題附上了表格。

　　賀伯茲的物理實驗室還曾成立了一個專門小組，它的任務(wù)是分析測試在顯微鏡下去看都是極其微小的涂料缺陷。他們用切割橫截面，切片處理技術(shù)，最新的光學顯微鏡以及光譜、質(zhì)譜技術(shù)把涂膜缺陷放大，制成照片，編成。缺陷圖冊”。此圖冊共分臟物，凝膠顆粒，底色漆小斑點，溶劑泡，流動，起泡，針孔，磷化鋅層9個組，共12幅照片。它以放大了的涂層橫截面圖象資料，展示了下面涂層或底材的缺陷對上層和表面涂層的影響，找到了涂膜缺陷真正的源頭和發(fā)生的時刻。

　　這些由涂料供應(yīng)廠商編制的手冊，指南，圖冊是銷售技術(shù)服務(wù)有力的文獻資料服務(wù)工具。它有力的幫助了專業(yè)技術(shù)人員確定缺陷的原因，幫助他們對號入板地去解決涂料缺陷問題，起到了應(yīng)有的指導和參考作用。其中“缺陷圖冊”由于起到了與用戶溝通的對話工具”作用，更激起了用戶的極大興趣而一版再版。

　　5　結(jié)束

　　要做好產(chǎn)品的研究開發(fā)，技術(shù)部門光做配方和檢測僅僅對生產(chǎn)負責是遠遠不夠的，他們還要對產(chǎn)品的施工和應(yīng)用負重要的責任。因此必須了解、掌握和研究涂料施工技術(shù)，把產(chǎn)品的涂裝工藝研究作為研究發(fā)展工作的一個有機組成部分，在確定生產(chǎn)工藝的同時也確定它的最佳涂裝工藝，以指導使用部門施工。為此在產(chǎn)品推出前要做深入的實驗室和施工現(xiàn)場涂裝條件及其主要工藝參數(shù)的研究。在產(chǎn)品應(yīng)用的過程中，還要配合和支持在線技術(shù)服務(wù)人員不斷研究和幫助他們解決現(xiàn)場中出現(xiàn)的問題，總結(jié)涂料缺陷的成因及排除方法。涂料產(chǎn)品性能、用途、配套體系、處置儲存、安全說明書、施工指南源自研究開發(fā)部門產(chǎn)品研究的結(jié)果。研究開發(fā)部門必須提供產(chǎn)品有關(guān)的翔實基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和技術(shù)文獻來編制為用戶技術(shù)服務(wù)用的文件。與國外公司相比，我國涂料企業(yè)研究開發(fā)部門產(chǎn)品開發(fā)的深廣度還不夠，因此所能提供有限篇幅的技術(shù)服務(wù)文件資料不僅數(shù)量不足，而且過于簡明扼要豐滿度”還差得很多。國內(nèi)外涂料企業(yè)撰寫、編制技術(shù)文獻資料方面的差距也是顯而易見。

　　雖然有個別的國內(nèi)涂料企業(yè)施工應(yīng)用實驗室的建立正在起步，但大部分企業(yè)由于經(jīng)濟實力不夠還都沒有這樣的條件，更不用說進行涂膜微觀研究大型物理實驗室的配備了。這不能不說是由于涂料研究的基礎(chǔ)條件還很不足，是影響整體工業(yè)水平提升的一個“瓴頸”，制約了中國涂料工業(yè)的發(fā)展，它是與國際水平接軌的另一條需要迎頭趕上的重大差距

　　對技術(shù)服務(wù)人員施工和應(yīng)用培訓的策劃，是培訓得以達到預期目的的重要環(huán)節(jié)。其中包括培訓對象的確定，教學大綱的制定，教材的選取和編寫，教員的選定，教學的組織實施，以及最終的考核。這里有大量的企業(yè)人力資源開發(fā)的工作要落實，是一個系統(tǒng)工程。國內(nèi)企業(yè)的人事工作長期在計劃經(jīng)濟的體制下，側(cè)重于勞資管理的局面如不有所突破，那就根本談不上有效啟動的系統(tǒng)工程和技術(shù)服務(wù)隊伍的配置、培訓及組織管理問題了。這是管理體制需要面對和解決的更深層次的問題了。